여름휴가를 앞두고 숙소를 예약했다가 갑작스러운 일정 변경으로 취소를 요청했지만 "환불 불가 상품"이라는 이유로 수십만 원을 돌려받지 못하는 사례가 잇따르고 있다. 특히 온라인 숙박 플랫폼 이용이 급증하면서 환불과 위약금 관련 소비자 피해도 함께 늘고 있어 예약 전 계약 조건을 꼼꼼히 확인해야 한다는 지적이 나온다.

한국소비자원이 최근 3년간(2023~2025년) 접수된 숙박 계약 피해구제 신청을 분석한 결과, 전체 피해 6,224건 가운데 72.8%(4,531건)가 온라인 숙박 플랫폼에서 발생했다. 특히 피해는 여름 휴가철인 7~8월에 집중됐으며, 지난해 접수 건수는 2,662건으로 전년보다 38.7% 증가한 것으로 나타났다.

예약 취소 분쟁이 가장 많았다…'환불 불가' 상품 주의

숙박 계약 피해 가운데 가장 많은 유형은 예약 취소와 관련된 계약 해제·해지 분쟁이었다.

전체 피해의 65.5%(4,079건)가 취소 과정에서 발생했으며, 이 가운데 44.3%(1,806건)는 '환불 불가' 상품과 관련된 분쟁으로 집계됐다.

실제 사례를 보면 한 소비자는 온라인 플랫폼에서 숙박시설을 예약한 뒤 3시간 만에 취소를 요청했지만 '환불 불가 상품'이라는 이유로 결제금액을 돌려받지 못했다. 반면 일부 소비자는 동일한 상황에서도 사업자와 협의를 통해 일부 금액을 환급받는 사례도 있어 계약 내용과 분쟁 대응이 결과를 좌우하는 것으로 나타났다.

전문가들은 소비자가 예약 과정에서 환불 규정을 제대로 확인하지 못하거나, 플랫폼과 숙박업소의 책임 범위를 혼동하는 경우가 많다고 지적한다.

'환불 불가'라고 적혀 있어도 무조건 끝은 아니다

'환불 불가'라는 문구가 있다고 해서 모든 경우 환불이 불가능한 것은 아니다.

예약 방식과 계약 내용에 따라 전자상거래 관련 법령이나 소비자분쟁해결기준이 적용될 수 있으며, 사업자가 계약 내용을 제대로 고지하지 않았거나 표시·광고와 실제 서비스가 다를 경우에는 분쟁 해결 대상이 될 가능성도 있다.

다만 여행 일정이 단순히 변경됐다는 이유만으로는 환불을 요구하기 어려운 경우도 많아 예약 전 약관을 꼼꼼히 확인하는 것이 가장 중요하다.

휴가철 숙소 예약 전 반드시 확인해야 할 7가지

한국소비자원은 휴가철 소비자 피해를 줄이기 위해 다음 사항을 반드시 확인할 것을 권고하고 있다.

•   - 환불 규정과 취소 수수료를 확인한다.
    - '환불 불가' 상품 여부를 다시 확인한다.
    - 숙박 날짜와 인원 정보를 한 번 더 확인한다.
    - 예약 완료 화면과 결제 내역을 캡처해 보관한다.
    - 숙소 위치와 제공 서비스가 실제 안내와 일치하는지 확인한다.
    - 플랫폼 고객센터와 분쟁 처리 절차를 미리 확인한다.
    - 문제가 발생하면 사업자와 플랫폼에 즉시 이의를 제기하고 관련 자료를 보관한다.
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예약 과정에서 5분만 더 확인해도 수십만 원의 피해를 예방할 수 있다는 것이 소비자원의 설명이다.

휴가는 즐겁게, 계약은 꼼꼼하게 확인해야

숙박 예약은 클릭 몇 번이면 끝나지만, 계약은 결제와 동시에 효력이 발생한다. 성수기에는 할인 상품이나 특가 상품이 대부분 '환불 불가' 조건으로 판매되는 만큼 가격만 보고 예약하기보다 취소 조건과 변경 가능 여부를 먼저 살펴보는 것이 중요하다.

한국소비자원은 숙박시설 이용 전 계약 조건과 환불 규정을 반드시 확인하고, 예약 확정서와 결제 내역을 보관해 분쟁에 대비할 것을 당부했다. 즐거운 휴가를 망치는 가장 큰 원인은 예상치 못한 환불 분쟁일 수 있는 만큼, 예약 전 꼼꼼한 확인이 가장 확실한 소비자 보호 방법이다.