"회의록을 정리해 주세요."

"민원 내용을 요약해 주세요."

"이 시민이 받을 수 있는 복지사업을 찾아주세요."

불과 1~2년 전만 해도 사람이 직접 처리하던 업무가 이제는 생성형 인공지능(AI)의 도움을 받아 이뤄지는 시대가 열리고 있다. 정부가 공공 AI 활용을 확대하는 정책을 추진하면서 공무원과 공공기관, 사회복지기관, 교육기관의 업무 방식에도 변화가 시작되고 있다. AI는 사람을 대신하는 기술이 아니라 행정의 효율성을 높이는 새로운 업무 도구로 자리 잡고 있다.

최근 정부는 국민 누구나 활용할 수 있는 공공 AI 서비스와 공공 AI 에이전트 구축을 추진하며 디지털 행정 전환에 속도를 내고 있다. 핵심은 반복적인 행정업무를 AI가 지원하고, 최종 판단과 책임은 사람이 맡는 '협업형 행정' 체계를 만드는 것이다.

첫 번째 변화…공문과 보고서 작성 시간이 줄어든다

공공기관 직원들이 가장 많은 시간을 사용하는 업무 가운데 하나가 공문과 보고서 작성이다.

AI는 회의록을 정리하고 보고서 초안을 작성하거나 법령과 정책자료를 검색해 필요한 내용을 정리하는 데 도움을 줄 수 있다. 담당자는 AI가 만든 초안을 검토하고 수정해 최종 문서를 완성하는 방식이다.

단순 반복 업무가 줄어들면 정책 기획과 현장 대응에 더 많은 시간을 투입할 수 있다는 것이 가장 큰 변화다.

두 번째 변화…복지 현장은 상담에 더 집중한다

사회복지 현장에서도 AI 활용 가능성은 커지고 있다.

복지 담당자는 상담 기록을 정리하거나 대상자가 받을 수 있는 복지서비스를 검색하는 데 많은 시간을 사용한다. AI가 이러한 업무를 지원하면 담당자는 사례관리와 상담, 위기가구 발굴 등 사람의 판단이 필요한 업무에 더욱 집중할 수 있다.

복지서비스가 복잡해질수록 AI는 필요한 제도를 빠르게 찾아주는 '업무 보조자' 역할을 수행할 것으로 기대된다.

세 번째 변화…민원 처리 속도가 빨라진다

공공기관 민원은 단순 문의부터 복잡한 법령 해석까지 종류가 다양하다.

AI는 민원 내용을 분류하고 관련 법령과 유사 사례를 찾아 담당자에게 제공하는 역할을 수행할 수 있다. 반복되는 단순 민원은 응답 시간이 단축되고, 담당자는 보다 복잡한 민원 해결에 집중할 수 있게 된다.

다만 최종 답변과 행정 처분은 반드시 담당 공무원이 확인하고 결정해야 한다.

네 번째 변화…교육 행정도 달라진다

학교와 교육기관 역시 행정업무 부담이 적지 않다.

수업자료 초안 작성, 공문 작성, 회의자료 정리 등 반복 업무에 AI를 활용하면 교직원은 학생 지도와 교육활동에 더 많은 시간을 투자할 수 있다.

AI는 교사를 대신하는 존재가 아니라 교육행정을 지원하는 도구로 활용될 가능성이 크다.

다섯 번째 변화…AI를 잘 쓰는 사람이 경쟁력이 된다

공공부문에서 앞으로 가장 중요한 역량은 AI 자체보다 'AI를 올바르게 활용하는 능력'이 될 가능성이 높다.

AI가 작성한 내용을 그대로 사용하는 것이 아니라 사실관계를 검증하고, 개인정보를 보호하며, 법령과 정책에 맞게 최종 판단을 내리는 능력이 더욱 중요해질 전망이다.

생성형 AI는 잘못된 정보를 사실처럼 제시하는 이른바 '환각(Hallucination)' 현상이 발생할 수 있어 공공기관에서는 검증 절차가 필수다. 특히 민원인과 복지 대상자의 개인정보를 안전하게 관리할 수 있는 보안 체계와 책임 기준도 함께 마련돼야 한다.

정부가 추진하는 공공 AI 정책의 목표는 사람을 AI로 대체하는 것이 아니다. 반복 업무를 줄여 공무원과 공공기관 종사자가 국민과 더 많은 시간을 마주하고, 보다 질 높은 행정서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 데 있다.

AI 시대의 경쟁력은 기술을 얼마나 많이 사용하는지가 아니라, 기술을 얼마나 정확하고 책임 있게 활용하느냐에 달려 있다. 공공기관 역시 이제는 'AI를 도입할 것인가'가 아니라 '어떻게 안전하게 활용할 것인가'를 고민해야 하는 단계에 들어섰다.

출처: 과학기술정보통신부 공공 AI 정책 및 'AI for All' 추진 방향.